KPI: cosa sono e perché utilizzarli

I KPI – Key Performance Indicators – sono degli strumenti di varia natura che vengono impiegati per monitorare la progressione di un’azienda verso i propri obiettivi di marketing e business.
In altre parole, i KPI servono a capire se l’impresa sta funzionando e sta diventando una realtà forte con un’identità definita.
Essi però non si riferiscono al fatturato, ma si orientano soprattutto verso il cliente, i dipendenti e le relazioni che intercorrono fra queste due entità.

Il primo – e anche il più conosciuto – di questi strumenti è il Customer Statisfaction Score: si tratta di un espediente per verificare la soddisfazione del cliente nell’utilizzo di un prodotto.
Gli vengono semplicemente fornite delle scale numeriche (o di altro tipo) per valutare il prodotto o il servizio offerto.
Questa metodologia si basa molto sulle emozioni e lo stato d’animo dell’utilizzatore al termine dell’azione, che può perciò essere influenzata da moltissimi fattori.

Il secondo strumento degno di nota è il Net Promoter Score, che misura quanto i clienti siano propensi a consigliare l’azienda ad altri utenti.
A differenza del Customer Statisfaction Score è meno influenzato dalle emozioni, perché focalizza l’attenzione dell’intervistato su un’azione, un’intenzione.
In base alle risposte date, gli utenti si dividono in tre categorie: i promotori, quelli più propensi a consigliare il servizio, i denigratori, che non porteranno all’acquisizione di nuovi clienti, e i passivi, che non sono orientati verso nessuna delle due categorie sopracitate.

Uno studio ha rivelato che più di un terzo degli utenti apprezza maggiormente un’azienda che risponde in maniera immediata ad eventuali problematiche, anche se quella risposta non coincide poi con una soluzione effettiva della difficoltà.
Questo concetto viene definito First Response Time, e può essere tradotto concretamente nell’utilizzo di un chatbot o di risposte automatiche via email che confortino il cliente, assicurandogli che un esperto del team è già al lavoro per risolvere il suo problema.

Direttamente collegato a questo concetto c’è quello di Customer Retention Rate. Esso è, sostanzialmente, l’abilità di un’azienda nel mantenere l’attenzione e la fedeltà di di un cliente per un periodo prolungato di tempo, che può essere calcolato su base settimanale, mensile o annuale.

Un altro strumento molto importante è il cosiddetto Servqual. Esso consiste nel richiedere agli utenti di valutare la loro esperienza di utilizzo in relazione alle proprie aspettative, e si basa su cinque fattori diversi:

• L’affidabilità: la capacità di fornire il servizio promesso in modo puntuale e coerente.
• La garanzia: le competenze e la gentilezza dei dipendenti, che contribuiscono a creare fiducia e affezione al marchio.
• I beni tangibili: l’apparenza di sedi fisiche, sito web e personale.
• L’empatia: l’approccio dei dipendenti nei confronti dei clienti e la loro propensione a prendersene cura.
• La reattività: la capacità dei dipendenti di offrire un servizio rapido.

Infine, l’ultimo fra i principali strumenti di monitoraggio è l’Employee Engagement. Uno studio ha rivelato che i rapporti di lavoro duraturi sono uno dei fattori che maggiormente influenzano in maniera positiva il processo di affermazione di un’azienda, tanto più che un frequente ricambio di personale costituisce un costo molto più ingente.
Questo strumento si basa su delle interviste da sottoporre ai dipendenti per sondare il loro rapporto con il mondo del lavoro, il loro livello di soddisfazione e il loro senso di appartenenza al team.

Questo elenco riporta solamente alcuni dei moltissimi strumenti a disposizione di chiunque voglia fare analisi dell’andamento della propria azienda.
È di fondamentale importanza comprendere le dinamiche di affermazione di un’azienda sul mercato, poiché rappresentano un fattore molto spesso sottovalutato.